Código de Prácticas Comerciales

OBJETIVO

El presente es un documento que tiene por objeto describir los servicios de acceso a internet que será prestado por MIGUEL ÁNGEL ARROYO ORTA, TDT DIGITAL S.A DE C.V. Y/O REDMAX, en lo sucesivo el "PRESTADOR", a sus usuarios de conformidad con el Título de Concesión Única para Servicios de Telecomunicaciones entregado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, además de exponer los derechos y obligaciones que tienen los usuarios.

Para efectos de este Código se entenderá por:

MIGUEL ÁNGEL ARROYO ORTA, es una persona física concesionaria para instalar, operar y explotar redes públicas de telecomunicaciones para el servicio de acceso a internet, ofreciendo a sus suscriptores distintos paquetes de datos con velocidades de subida y bajada máximos establecidos. Los servicios que comercializa el "PRESTADOR", están debidamente autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

El "PRESTADOR" prestará los servicios en las áreas, comunidades o regiones donde tenga infraestructura y autorización para prestar los servicios. La prestación de los servicios deberá realizarse de manera continua, regular y eficiente, y cumpliendo con la legislación aplicable, los estándares de calidad publicados y/o requeridos por el Instituto Federal de Telecomunicaciones y en los términos consignados en el contrato celebrado con el suscriptor.

El "PRESTADOR" prestará los servicios a los usuarios según el paquete de datos, vigencia o modalidad que seleccionen, apegado a los términos y condiciones pactados en el contrato el cual deberá estar debidamente registrado ante las autoridades competentes.

Los paquetes de servicios que ofrece el "PRESTADOR" podrán ser consultados por el usuario en la página www.Redmax.me así como en el buscador de tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones. Las formas de contratación del servicio, sus paquetes, vigencia, tarifas podrán ser revisadas en la página web www.Redmax.me en cualquier navegador web.

El servicio se regirá por el clausulado del contrato de adhesión, anexos y/o solicitud de servicio de trabajo que suscriban las partes, además de la legislación aplicable. En cada contrato el usuario deberá seleccionar el paquete contratado, la vigencia, modalidad, forma de pago y contraprestación por dicho paquete.

Las gestiones inherentes al contrato de servicios podrán ser realizadas a través de un tercero que sea representante del usuario titular, siempre y cuando se presente carta poder original, indicando la voluntad del interesado para que lo representen para realizar el trámite correspondiente. Si se trata de una persona moral, quien contrate el servicio deberá acreditar ser representante o apoderado mediante copia de la escritura constitutiva y/o poder otorgado ante fedatario público y presentar identificación oficial del representante legal.

La contratación se realizará presencialmente o por medio electrónicos. El usuario tendrá la opción de solicitar ejemplar del contrato de adhesión enviado a su correo electrónico, previamente enviando los documentos que se indican.

Para activar el servicio, el "PRESTADOR" solicitará del usuario, los siguientes documentos para la contratación.

Para personas físicas:

• Credencial de elector o pasaporte vigente;
• Comprobante de domicilio con antigüedad máxima de tres meses;
• En caso de pago domiciliado, tarjeta de crédito vigente.

Para personas morales:

• Acta constitutiva;
• Identificación oficial y poder del representante legal (facultades para actos de administración y pleitos y cobranzas);
• Comprobante de domicilio de la empresa con antigüedad máxima de tres meses;
• Cédula fiscal;
• En caso de pago domiciliado se requiere tarjeta de crédito.

El usuario podrá hacer llegar estos datos al "PRESTADOR" por medio de un correo electrónico y en formato PDF.

Los paquetes de datos y tarifas serán publicados en la página web www.Redmax.me así como en el Registro Público de Telecomunicaciones del IFT. (http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/).

Internet es la red de redes, por consiguiente, las afectaciones en otras redes pueden perjudicar el comportamiento y la calidad del servicio. El servicio por paquete de datos cuenta con un umbral de navegación, es decir, una vez que se alcance el límite de descarga del plan seleccionado o vigencia, la velocidad se verá detenida. La conexión inalámbrica a través del equipo WiFi permite que se desplacen los dispositivos evitando que estén en un lugar fijo.

La conectividad puede variar dependiendo de la distancia a la que el usuario se encuentre del módem, además de las interferencias por teléfonos y otras señales de WiFi cercanas. Al utilizar la modalidad WiFi se recomienda evitar la interferencia de cristal, yeso, madera, asbesto, árboles y cerros. La información que circula en internet puede estar sometida a un reglamento de uso o estar protegida por leyes de derechos de autor, por lo que el usuario será el único responsable del uso de la información que consulte, transmita o reciba a través del servicio.

Por otra parte, con respecto a la infraestructura física del "PRESTADOR", cualquier uso o intervención que exista por parte del suscriptor debe ser previamente con notificación al concesionario, guardando siempre una conducta de no dañar, menoscabar, perjudicar o afectar el correcto funcionamiento y operatividad de la infraestructura de la red.

El "PRESTADOR" no es ni será responsable directo o indirecto de las acciones administrativas, técnicas o regulatorias que terceros apliquen en sus redes para proteger la integridad de su información, sistemas, aplicaciones, usuarios, entre otros; dado que internet es un servicio público de carácter internacional.

El "PRESTADOR" no será responsable de la calidad de la información o los datos, aplicaciones o servicios que se obtengan a través del servicio, por lo que el manejo de la información y del servicio es responsabilidad del suscriptor.

Es responsabilidad del usuario aplicar las medidas requeridas para cuidar y salvaguardar la información, datos y/o software de su propiedad o, en su caso, evitar una contaminación por virus o ataques de usuarios de Internet, por lo que el "PRESTADOR" no será responsable de cualquier daño y/o perjuicio causado al usuario por el uso que le dé al servicio.

Además, el "PRESTADOR" no se hará responsable de:

• La compatibilidad, confiabilidad y funcionamiento del software de acceso a internet.
• La confiabilidad de las transmisiones de datos, tiempos de acceso, restricciones de acceso a una red o servidor específico a través de Internet.
• Las interrupciones de acceso al servicio, fallas de los dispositivos, en el software del usuario o en el módem, imputables al usuario.
• La pérdida de datos o cualquier operación hecha por el usuario.
• El funcionamiento, disponibilidad, accesibilidad o continuidad del servicio, en caso de que el usuario no mantenga en sus dispositivos el software que le suministre el "PRESTADOR" como complementos que podrán incrementar o complementar las funcionalidades del servicio.

Los pagos del servicio deberán ser realizados por el usuario con base en los medios que le dé a conocer el "PRESTADOR" en el contrato de adhesión o, en su caso, en la página web www.Redmax.me.

El "PRESTADOR" facturará sus servicios y el usuario deberá enviar correo electrónico a contacto@redmax.me y proporcionar los datos indicados en este Código de Prácticas Comerciales, así como los datos fiscales para la facturación, misma que se enviará por correo electrónico junto con el recibo y/o estado de cuenta respectivo. Por la prestación del servicio, el usuario pagará la contraprestación publicada según el paquete seleccionado por el usuario; dicha contraprestación incluye:

• I. El paquete de datos o modalidad seleccionada por el suscriptor;
• II. Los impuestos aplicables de acuerdo con las leyes vigentes;
• III. Costos de instalación, reubicación, visitas infructuosas imputable al usuario;
• IV. Reparación o indemnización por daño de equipo imputable al usuario que sea propiedad del "PRESTADOR"; y
• V. Penalidades e intereses por morosidad en pago.

Los paquetes de datos y los precios por paquete podrán ser consultados en la página web del "PRESTADOR" a través del CAT o directamente en el buscador de tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones del IFT (http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/).

El pago del servicio siempre se hará por mensualidad anticipada; no se admitirán pagos parciales. En los casos en que resulte aplicable, cada ciclo de facturación considerará un mes de servicio y comenzará el día de la instalación del Servicio. Si después del corte de facturación, a las 00:00 hrs., el usuario no ha realizado el pago, se suspenderá el servicio (uso de datos) hasta que se registre el pago.

El "PRESTADOR" podrá modificar las condiciones de cada paquete, pero no afectará a los contratos que se encuentren vigentes. Para contrataciones subsecuentes podrá agregar o eliminar los términos existentes, previo registro ante las autoridades y notificando al usuario en los términos estipulados en el contrato de adhesión. El usuario deberá pagar la contraprestación independientemente de si recibe o no el estado de cuenta, recibo y/o factura del servicio.

El "PRESTADOR" solo podrá ofrecer y aplicar las promociones y/o descuentos que se encuentren previamente registrados ante el IFT y que se darán a conocer a través de la página web del "PRESTADOR", por correo electrónico, publicidad impresa y/o a través de cualquier medio. La vigencia que, en su caso, aplique a los descuentos o promociones se encontrará registrada ante el IFT.

Para que el servicio pueda ser recibido por el usuario, deberá contar con dispositivos funcionales que detecten y se conecten al módem adquirido por el usuario, o en su caso, los que proporcione el concesionario.

La activación del servicio se llevará a cabo en el momento de la aceptación de los términos y condiciones y puesta en marcha del servicio mediante orden de servicio o acta de comisión, y se hará con base en el paquete de datos contratado. La activación del/los equipo(s) marca el inicio de la prestación del servicio y del ciclo de facturación correspondiente.

El "PRESTADOR" atenderá toda solicitud de servicio dentro de la cobertura garantizada a partir de la activación del servicio. Tanto vía telefónica a través del CAT, como en la página web del "PRESTADOR", se podrán consultar:

1. Las condiciones del servicio;
2. Parámetros mínimos de calidad –únicamente vía telefónica o a través del CAT–;
3. Mapas de cobertura;
4. Información de tarifas y facturación;
5. Contrato de adhesión;
6. Carta de derechos mínimos de los usuarios;
7. Aviso de privacidad;
8. Otra información sobre el servicio.

El "PRESTADOR", se obliga a cumplir los parámetros mínimos de calidad previstos en el Título de Concesión Única y en los parámetros de calidad que, en su caso, determine el IFT.

Si al momento de la instalación se determina la "imposibilidad técnica", el contrato de adhesión quedará cancelado y el "PRESTADOR" reembolsará el importe pagado por dicho rubro, y quedando establecida esa imposibilidad técnica en la orden de servicio que presentará el o los técnicos al momento de la instalación. Para solicitar y para que proceda cualquier reembolso de las contraprestaciones pagadas en caso de imposibilidad técnica de instalación, el suscriptor deberá acreditar el pago realizado al "PRESTADOR". El reembolso se llevará a cabo de la misma manera en que éste fue pagado.

El "PRESTADOR" podrá prestar servicios adicionales previa autorización o aviso del IFT según sea el caso. El "PRESTADOR" dará a conocer, en su establecimiento, el (los) servicio(s) que preste, el área de cobertura, los términos y condiciones, capacidad y las características mínimas de los equipos terminales del usuario y alcance de los servicios.

El usuario podrá solicitar la contratación, modificación o cancelación de cualquier paquete de tiempo o datos en los términos y condiciones establecidos en el contrato de adhesión.

El usuario deberá avisar al "PRESTADOR" sobre cualquier falla o interrupción en el servicio preferentemente a través del número telefónico del CAT; pudiéndolo hacer también por cualquiera de los medios establecidos en el contrato de adhesión. Si no hay aviso de falla o interrupción del servicio por parte del usuario se presumirá que el servicio no presenta problema alguno, por lo que continuará la obligación de pago de la contraprestación correspondiente.

Las siguientes fallas/interrupciones en el servicio no son responsabilidad del "PRESTADOR":

• a) Daño en el/los equipo(s) del usuario y/o por cualquier otra falla atribuible al usuario.
• b) Por falta de pago. Si el usuario deja de pagar la contraprestación, el "PRESTADOR" podrá suspender el servicio.
• c) Por alguna otra causa no imputable al "PRESTADOR" como: movimientos armados, desastres naturales, huelgas, movilizaciones sociales, actos de violencia, expropiación, toma de instalaciones de la empresa, nuevas disposiciones legales, fallas de origen satelital, malas condiciones atmosféricas, por fallas de voltaje en el hogar del usuario, entre otras causas que se han señalado de manera enunciativa más no limitativa.
• d) Fallas o interrupciones del servicio por caso fortuito a fuerza mayor.
• e) Fallas por causas naturales.
• f) Condiciones atmosféricas adversas.
• g) Las que se deriven por reparaciones o mantenimiento normal en el sistema.
• h) Por modificaciones necesarias en sus instalaciones ordenadas por el IFT.
• i) Por modificaciones a las condiciones del Título de MIGUEL ÁNGEL ARROYO ORTA.
• j) Por falla en la red global de internet o en algún dominio.

Si por causas directamente imputables al "PRESTADOR", el servicio no se presta o no se suministra en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos, publicitados, así como con base en los estándares de calidad contratados y establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes, el usuario tendrá derecho a la bonificación o reposición del tiempo equivalente a los datos, las horas y los días que no recibió el servicio por causas directamente imputables al "PRESTADOR" y, como bonificación, al menos, el veinte por ciento (20%) del monto correspondiente al periodo de afectación en la prestación del servicio contratado por usuario. Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la compensación y bonificación antes referidas procederán en beneficio del usuario si la interrupción del servicio excede de setenta y dos (72) horas consecutivas. Las bonificaciones, una vez que procedan, se llevarán a cabo conforme al procedimiento establecido en el Contrato de adhesión.

El usuario deberá comunicar al "PRESTADOR" las fallas o interrupciones del servicio dentro de las 24 horas siguientes al momento en que se presente la falla o el mal funcionamiento del mismo. Para la atención de consultas, reclamaciones, reparaciones de fallas y/o quejas, el "PRESTADOR" contará, de manera gratuita, con el servicio de asistencia llamando al CAT. Este medio de atención estará disponible de las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los puntos de contacto pueden ser adicionados y/o modificados por el "PRESTADOR" y se dará aviso al suscriptor a través del portal www.Redmax.me o cualquier otro medio, presente o futuro, que el "PRESTADOR", informe y ponga a disposición del usuario.

Las quejas y/o reportes de fallas telefónicas deberán ser respondidas inmediatamente por el "PRESTADOR" y en el caso de reportes por vías alternativas como correo electrónico, la respuesta no deberá exceder del plazo de 24 horas siguientes al en que el usuario las haga saber por los medios indicados en el párrafo precedente. De toda queja y/o aclaración se levantará un folio para seguimiento. Cuando la aclaración, queja o falla sea resuelta el "PRESTADOR", deberá enviar un aviso al usuario informando el cierre del folio que dio origen a la gestión.

Siempre y cuando por causas imputables al "PRESTADOR", no se preste el servicio de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos y después de las 24 horas, éste dejará de cobrar al usuario la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar.

A partir de que el "PRESTADOR" reciba la llamada respecto a fallas y/o interrupciones en el servicio de internet. procederá a verificar el tipo de falla y en base a este se dictaminará el tiempo para la reparación la cual no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte recibido.

Cuando el usuario detecte algún problema con el servicio, ya sea interferencia, no pueda enlazarse, no descargue información, etc. debe verificar cualquiera de las siguientes situaciones que pueden estar afectando el correcto funcionamiento:

• El buen estado del cableado de la línea (no cortado o deteriorado).
• La conexión del aparato.
• Si tiene uno o más routers conectados. Revisará si en todos los routers se presenta la falla o en uno en especial, dado que puede ser que el aparato tenga algún desperfecto y requiera reemplazo

Es importante que el usuario no presente adeudos, ya que esto es una razón de suspensión total del servicio.

Si el usuario continúa con problemas en el servicio deberá reportar la falla siguiendo los pasos siguientes:

1. Comunicar el problema por medio del CAT o en cualquier otro medio autorizado en el contrato de adhesión;
2. Para proporcionar el servicio, el asesor telefónico solicitar al usuario algunos de los siguientes datos:
   • Nombre del usuario y/o del titular de la línea.
   • Servicio contratado
   • Número de teléfono donde se le pueda contactar, en caso de que sea distinto al establecido en el contrato.

Una vez verificada la vigencia se procederá a proporcionar el servicio de asistencia.

3. El "PRESTADOR" tomará un registro personalizado de la problemática, individualizando al usuario dándole un número de reporte y procederá a identificar el problema concreto con ayuda de la descripción que haga el mismo usuario.
4. El "PRESTADOR" cotejará con su sistema de monitoreo la problemática que refiere el usuario y le informará en el acto si la falla es atribuible al "PRESTADOR", por lo cual le informará al usuario la causa en específico y el momento en que se reestablecerá el servicio, en los términos y condiciones que indica este documento y su respectivo contrato de adhesión.
5. Para el caso de presentarse algún corte de fibra, línea cableada o suministro eléctrico por causa no imputable al "PRESTADOR", ésta comunicará al usuario en específico el problema y le informará el momento en que se reestablecerá el servicio, bajo los términos y condiciones de este código y su contrato de prestación de servicios.
6. El usuario podrá llamar dentro de las doce horas siguientes al reporte de su falla, para saber el estatus de su petición.

Cuando el usuario solicite asistencia, procurar seguir las siguientes instrucciones:

1. Estará cerca de su módem, ya que nuestros técnicos le harán preguntas que le ayudarán a identificar la falla.
2. Tratará de definir claramente su consulta, esto ayudar a que el técnico le pueda auxiliar fácilmente.
3. En el caso de que el usuario desee solicitar la asistencia en sitio de un técnico en su domicilio, el usuario deberá solicitarlo en el canal mencionado en el presente código, por lo que no hay contrataciones ni pagos directos del servicio en sitio a los técnicos.
4. El técnico informar y cotizar la propuesta de solución al usuario, que, en caso de requerir de algún equipo para mejorar la conectividad en el domicilio, sólo realizará si el usuario acepta la compra y dicho trabajo será previa información, autorización con la firma del diagnóstico de revisión en sitio, cotización y pago del usuario.

Cuando el problema o falla subsista después de 12 horas continuas y se detecte que la causa sea presuntamente imputable al "PRESTADOR" el usuario podrá solicitar se agende un servicio técnico a domicilio. Para la solicitud de la visita, el usuario deberá atender lo siguiente:

1. El proceso para agendar estará disponible las 24 horas del día.
2. El servicio se solicitar llamando al CAT del "PRESTADOR".
3. El servicio est disponible sólo en las ciudades detalladas en www.Redmax.me y sus áreas conurbadas.
4. El horario de ejecución de la visita se realizará entre lunes a viernes de 09:00 a 17:00 horas y sábados de 09:00 a 14:00 horas.
5. Se atenderá la solicitud del usuario en la fecha y horario que requiera (dentro del horario de ejecución), sujeto a disponibilidad de días y horarios de los técnicos, así como sujeto a los límites de distancia establecidos con anterioridad.
6. Cada servicio se deberá de realizar en un máximo de 48 horas naturales a partir de la solicitud del servicio, salvo que el usuario lo solicite en otra fecha y hora.
7. El usuario podrá solicitar más de un servicio por visita, aunque cada uno tendrá un costo independiente.
8. El material de cableado tiene un costo extra por cada bloque de 10 metros.
9. El técnico cotizar en sitio la cantidad de bloques de metros y solicitar la autorización del usuario para utilizarlos.

El técnico, a través de una llamada, deberá confirmar el nombre y datos completos del dueño de la línea y el contacto que estará presente o referencias de domicilio y confirmar su ubicación. El procedimiento de la visita es el siguiente:

1. Para que el servicio se realice con éxito, el técnico y el usuario deben ubicarse en el domicilio acordado el día programado para la realización del servicio. Si el usuario no se encuentra en sitio acordado a la hora y fecha establecidos, el técnico dejará un comprobante de asistencia en el domicilio y comprobará hacia el "PRESTADOR" la asistencia con una foto digital del lugar la cual se archivar en el reporte.
2. Toda visita en la que no se haya podido realizar el servicio por causas imputables al usuario (ausencia) tendrá un costo para él mismo y se deberá cargar a su recibo.
3. El día programado de la visita:
   • El usuario o el contacto señalado en el reporte deberá de estar presente en el momento de que el técnico llegue al domicilio.
   • El usuario deberá de considerar que los servicios podrán tener una duración máxima de 180 minutos por lo que, si el usuario no destina dicho tiempo y el trabajo queda incompleto, no se podrá continuar en otro momento a menos de que el usuario solicite y pague otro servicio.
   • El usuario, al término del servicio, deberá firmar la orden de servicio manifestando la aceptación de término de trabajo y la satisfacción del mismo. Si fuera el caso, el usuario también deberá de autorizar la cotización correspondiente.
4. Para soporte al servicio del "PRESTADOR" al ruteador (módem) o cualquier falla relacionada con la conexión a Internet, el usuario deberá contar con una conexión a internet misma que deberá estar configurada. La asistencia y soporte para la conexión se garantiza y se ofrece bajo las políticas vigentes del servicio de "PRESTADOR".

El "PRESTADOR", estará facultado, de conformidad con el contrato de adhesión, para suspender al usuario la prestación del servicio mediante notificación por correo electrónico al usuario u otros medios electrónicos, en caso de que éste:

• a. Incumpla cualquiera de las disposiciones y obligaciones establecidas en el contrato de adhesión, incluyendo el pago anticipado no realizado de los servicios prestados en el mes en curso y de cualquier otro cargo amparado en dicho contrato;
• b. Si utiliza el servicio para fines ilícitos o en contravención del contrato de adhesión.

La suspensión del servicio no significa la cancelación del contrato de adhesión, por lo que el usuario deberá seguir cumpliendo sus obligaciones derivadas del contrato de adhesión hasta la terminación del referido contrato según el plan de tiempo o datos contratado.

El usuario podrá dar por terminado el contrato de adhesión, en cualquier momento, siguiendo los siguientes pasos:

• a. Solicitud expresa del suscriptor del servicio mediante aviso por escrito al "PRESTADOR" en el domicilio señalado en el contrato de adhesión, mediante el correo electrónico contacto@redmax.me o por el mismo medio a través del cual contrató el servicio.
• b. Estar al corriente en los pagos del servicio.

La cancelación del servicio no exime al usuario del pago de los adeudos en los que hubiera incurrido durante la prestación del mismo.

Por lo que hace a la información personal del usuario, el "PRESTADOR" acepta y reconoce expresamente que los datos personales de éste serán protegidos y tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y el Aviso de Privacidad del "PRESTADOR". Así, toda la información y datos personales que el "PRESTADOR" recabe para la prestación del servicio se guardarán con absoluta confidencialidad y sólo podrán ser revelados cuando una autoridad judicial competente requiera la información mediante una orden debidamente fundada y motivada.

El "PRESTADOR" pondrá a disposición de los clientes un catálogo de trámites los cuáles cuya información podrá ser consultada en la página web www.Redmax.me.

En términos de las obligaciones impuestas a los autorizados la información prevista en el presente código de prácticas comerciales podrá ser consultada en la página web www.Redmax.me

Así mismo en relación a los lineamientos de información de los prestadores del servicio fijo el comercializador cumple con dichas obligaciones, los cuales pueden ser consultados en https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5586224&fecha=12/02/2020 y en la página Web www.Redmax.me.